CVC desponta no Reclame Aqui como uma das piores empresas

Fundada há 45 anos e líder no mercado brasileiro, a CVC caiu no gosto dos consumidores, além de ser a “única empresa de turismo do Brasil listada na Bolsa de Valores”, segundo a gerente de Comunicação Corporativa da empresa.
Porém, vem se destacando como uma das empresas líderes em reclamações no “Reclame Aqui” onde questões como “estorno do valor pago”, “atendimento” e “qualidade do serviço prestado” figuram entre os principais problemas mencionados.
Em dois anos, a nota de avaliação da empresa caiu de 6,37 para 4,65. Outros indicadores como “voltaria a fazer negócios” e “índice de solução” também registraram queda de 64,2% para 46,3% e 81,3% para 60,5%. Os dados podem ser melhor observados na tabela a seguir:
 
 
Outras operadoras
Para fins comparativos, analisamos o status de outras duas agências no Reclame Aqui. A Flytour, por exemplo, tem entre as principais reclamações: propaganda enganosa, atraso no reembolso por cancelamento e mau atendimento no SAC. Em dois anos a nota de avaliação da empresa caiu de 5,5 para 4,18. Outros indicadores como “voltaria a fazer negócio” e “índice de solução” também registraram queda de 53,6% para 35,3% e 78,6% para 76,5. Quedas muito inferiores à da CVC.
 
 
A terceira operadora em questão foi a única que registrou alta nos índices do Reclame Aqui. Em dois anos a nota de avaliação da Decolar subiu de 4,67 para 4,8. O indicador “voltaria a fazer negócio” também registrou alta de 48,8% para 51,2%. Já o “índice de solução” registrou leve queda de 66,4% para 64,2%.
 
 
Clientes insatisfeitos
Como forma de ilustrar esse cenário, conversamos com dois clientes, insatisfeitos com os serviços prestados pela primeira operadora citada, a CVC.
 
O estudante de Direito Fabio Miranda Andrade conta que, em 2015 comprou um pacote de viagem para ele e sua esposa – destino Porto Seguro, na loja da CVC do Grand Plaza Shopping, em Santo André. De malas prontas o casal viajaria no sábado à tarde; porém, inesperadamente recebeu uma ligação antecipando o voo de ida para a madrugada de sexta-feira. “Liguei no SAC e a única opção oferecida foi cancelar a viagem e reembolsar o valor pago”, conta Fabio. “Não aceitamos, pois havíamos nos programado e estávamos na expectativa desta viagem. Por fim embarcamos na madrugada de sexta-feira”. Mas, os problemas não acabaram por ai. Em tese, a volta estava marcada para segunda-feira, mas no domingo o casal recebeu a informação de que só voltaria na terça-feira. Quando procuraram pelo guia da CVC pedindo uma explicação, a justificativa foi que a culpa era da companhia aérea GOL, que havia cancelado o voo. “Contratei a CVC para ser a intermediária entre hotéis e companhia aéreas, mas, não foi o que aconteceu. O guia da CVC não nos deu suporte algum”, explica o estudante. “Quando voltamos entrei com um processo contra a CVC por danos morais e ganhei em primeira instância. A empresa tentou recorrer alegando que eu queria ‘enriquecer ilicitamente’, mas o juiz negou”. Fabio relata que já viajou anteriormente com a CVC e não teve problemas: “No geral eles são bons em prestação de serviço, o problema é quando acontece algum imprevisto como  neste caso”.
 
A gerente de desenvolvimento de negócios da Natura, Rafaela Albinati, fechou um pacote de 20 dias na Europa pela CVC, em 2015. Chegando ao destino teve sérios problemas com as acomodações. “Me venderam uma coisa e chegando lá era outra. Fiquei hospedada em hotéis de beira de estrada, com caminhoneiros parando, cama suja, totalmente fora de mão – a mais de duas horas dos principais pontos turísticos”, conta. “Quando voltei de viagem fui reclamar direto na agência em que comprei o pacote, mas, nunca obtive um retorno”, explica. “Não indico que ninguém viaje pela CVC”.
 
A TV+ entrou em contato com a assessoria de imprensa da operadora, no intuito de entender o motivo que levou a empresa atingir níveis tão baixos no Reclame Aqui. Segue posição da Gerência de Comunicação Corporativa da CVC: “(…) Independente dos critérios adotados pelo site (Reclame Aqui), a CVC mantém sua postura de transparência e respeito ao consumidor, como vem fazendo há 45 anos (…)”.